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有这样一个事例：在某航班上，机长违反驾驶舱管理规定，欲将其夫人带入驾驶舱。乘务长在提醒无效的情况下，让其夫人进入驾驶舱，最终引发头等舱旅客投诉。在航空公司的后续调查过程中，当班乘务长、头等舱乘务员未如实向部门反馈事情经过，始终按照机长的要求隐瞒真相，致使公司内部处置和调查陷于被动，引发旅客二次投诉，造成了一定的负面影响，影响了公司的品牌形象。
此事件不仅是单纯的投诉问题，而是揭示出了一些人安全意识的淡薄和安全防线的脆弱，值得业内深思。
机长作为航空公司极具话语权的稀缺资源和航班上的最高指挥者，其权利是否受到制约和限制，其命令是否必须不被质疑地全部服从，即使与手册规范有所违背，或凌驾于安全规定之上。身为航班最高权力者和安全责任的直接肩负者，机长应具有深入骨髓的安全意识，以身作则，确保安全制度的落实。若机长都带头不实践安全规则，鼓励机组成员对安全隐患视而不见，使消极文化占据上风，负能量充斥客舱，航班安全岂不岌岌可危？旅客怎能不心惊胆战？
乘务长作为执行者，在遇到领导要求与实际规则相背离的情况时，应如何适当处理？这就涉及对执行层员工进行安全培训时是否全面，是否深入到安全理念和风险意识层面；是否特别强调了在手册与命令相矛盾情况下的得当处理，以及从意识形态方面培养和倡导刚直不阿的主流价值观；是否随时关注员工思想动态，并及时肃清思想毒瘤，消除负面影响？从员工角度来讲，违背领导会担心被“穿小鞋”，违背规定会被追究责任，因此既不能当面反驳，也不能盲目服从。明智的做法应该先向领导解释强调规定和自己的为难之处，若领导仍固执己见，则在事后立即通过正常的信息汇报渠道对此问题进行报备。在接受事件调查的时候应态度委婉、实事求是。
归根到底，此问题根源于管理机制和企业文化。公司管理机制是“人治”还是“法治”，是“手册说了算”还是“领导说了算”。管理的最高层次是文化管理，通过企业文化影响人、约束人，变被制度管控为主动符合制度。文化是自上而下形成的。管理者应具备极高的安全文化素养，代表安全管理职业化的方向，以身作则，坚决执行手册标准，并鼓励员工在接收到背离手册规定的命令行为时，及时如实上报信息，打消其受到威胁或遭遇麻烦的顾虑，养成自愿报告不安全信息的习惯。只有领导高度重视，员工积极实践，才能在公司上下营造“安全第一、手册至上、制度约束、文化管理”的管理氛围，杜绝包庇、开红灯、搞特殊的不正之风，建立正义积极的企业安全文化。
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